En cuanto a las opiniones (“reviews”), me parece que aun hay que educar a la empresa que no debe evitar los comentarios, sino fomentarlos, aprender de ellos y entrar en la conversación. Incluso los comentarios negativos sirven para mejorar aspectos del servicio o producto. Somos todos personas, y nos gusta ver que aunque no nos haya gustado algo del servicio, su dueño es receptivo, nos responde y toma en cuento nuestra opinión.

No quiero extenderme mucho más, pero solo añadir un ejemplo. Hace dos meses estuve buscando un hotel tipo “bed and breakfast” o casa rural para mi viaje a Venecia. Miré en Tripadvisor, porque lo que me gusta de ellos son las fotos reales y vídeos que dejan los clientes y los comentarios acerca de sus estancias. Pero sobre todo, me gusta que hay dueños o responsables de estas casas que entran en la conversación, agradecen los comentarios de sus clientes y toman nota. Elegí así mi hotel, ya que me gustó mucho como cuidaba el dueño las respuestas a los comentarios que recibía.