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Por Marcos Gómez Piñeiro

Las redes sociales están de moda. Según la última encuesta de la AIMC, más de la mitad de los internautas está registrados como usuarios en alguna. Aunque estos espacios están pensados principalmente para el uso personal, cada vez más empresas participan en estas redes para comunicarse con clientes, empleados, proveedores, accionistas, parteners, etc.

Aunque existen una infinidad de plataformas en las que nos podemos reguistrar (Facebook, Xing, Flickr, Myspace…), en esta ocasión, hablaremos de Twitter, un curioso microblog con el que podemos enviar mensajes de hasta 140 caracteres y crear una comunidad que nos sigue (followers), a la que seguimos y con la que podemos mantener conversaciones públicas. Como dice Jack Dorsey, es una nueva forma de comunicar que, gracias a estas características, ofrece muchas posibilidades para cualquier organización que se anime a twittear.

• Brevedad: Hacer comunicaciones tan breves, permite que nuestros seguidores estén al tanto de temas que quizás no exijan una extensión mayor. Esto soluciona un problema básico de muchas organizaciones, la falta de tiempo para redactar textos más estrcuturados. Por lo tanto, la comunicación crece exponencialmente.

• Conversaciones: Muy pocas veces las organizaciones mantienen conversaciones informales, ágiles y directas. Ésta es una gran oportunidad para romper las reglas de la comunicación tradicional.  Además que cualquiera pueda leer y aportar algo nuevo al debate es enriquecedor y, curiosamente, nos sirve para promocionar la marca.
• ¿Qué dicen de nosotros?: En las redes sociales ya estamos presentes antes de darnos de alta. Esto es evidente con las grandes marcas. Los usuarios hablan de sus adquisiciones, de sus experiencias, etc. Estar presente en estas redes permite saber qué dicen los demás de nuestra empresa y responder a esos comentarios. Con esta actitud lograremos impactos muy positivos.
• Comunidad: Este concepto, clave en toda estrategia en Internet, se potencia con estas herramientas que permiten que otros usuarios puedan seguirte si así lo desean (y, por supuesto, abandonarte cuando quieran). Esto permite reforzar nuestros lazos con otras personas y empresas.
• Inmediatez: Junto con la brevedad, ésta es la otra gran característica de Twitter. Utilizarlo, por ejemplo, para informar de los momentos álgidos de un evento en tiempo real, es muy interesante para cualquiera que nos siga y es muy difícil de conseguir a través de otros medios sin que resulte tedioso.

Algo habitual es que algunos miembros de la empresa tengan su propio twitter y, de vez en cuando, mencionen a la organización o la pongan en su perfil. En estos casos, el personalismo supone un plus para el seguidor, que empatiza mucho más con el administrador y le identifica indirectamente con la marca. De cualquier forma éstos twitters personales son perfectamente compatibles con el corporativo.

En cualquier caso tampoco debemos olvidar algunos riesgos que tienen estas acciones:

• Como nos recuerda Raúl Hernández, “la empresa no blogea, bloguean las personas”. Los usuarios están acostumbrados a que detrás de cada red social esté una persona. Por este motivo el Twitter de la organización puede resultar un poco frío.
• Tampoco es positivo hacer contenidos redundantes. Si, por ejemplo, tenemos una sección con noticias en la web, los usuarios interesados seguirán esta fuente, no es bueno duplicarla en el Twitter porque saturará a nuestros visitantes.
• También deberemos pensar qué personas gestionarán el Twitter. Que lo haga un solo empleado, aporta confianza a los seguidores, pero puede significar que no se transmitan los valores del conjunto de la empresa. Un Twitter personal puede ser más acertado si creemos que vamos a caer en esto.

Como conclusión, Twitter es una curiosa herramienta de comunicación. Su uso está muy extendido en España, aunque sólo las grandes marcas parecen atreverse a jugar con él. Desde mi punto de vista, es una plataforma muy buena para las pymes porque permite un tipo de comunicación muy ágil e inmediata, algo que en otros espacios es más difícil conseguir o, directamente, no tiene tanto sentido. Sacándole un alto rendimiento a este tipo de acciones lograremos afianzar nuestra relación con clientes, partners y porveedores; contactaremos con personas interesadas en nuestros productos y servicios (posibles clientes o colaboradores futuros); fomentaremos que los demás nos recomienden y, lo mejor de todo, es gratis.