Por Kevin Sigliano
Un 70% de bajas no es una “alternativa” empresarial, y cualquier medida paliativa es de máxima relevancia.
Esta dato sobre el “ciclo de vida” de los clientes revelado en los últimos estudios de Harvard Business Review tiene una máxima relevancia en esta época de máxima competencia, crisis cÃclica y mayor dinamismo.
La mayorÃa de estudios de marketing demuestran que es más rentable y eficiente mantener un cliente existente que captar un cliente nuevo. Pero la mayorÃa de las empresas enfocan el 99% de sus esfuerzos comerciales en generar nuevas cuentas.
No es recomendable seguir únicamente esta estrategia de captación de clientes, y en cambio sà es muy necesario rediseñar las estrategias y tácticas de nuestra empresa para fidelizar a los clientes que ya hemos captado, y sobretodo desarrollar nuevos, y más frecuentes, vÃnculos asà como una relación más profunda. Ya lo comentábamos reciéntemente en el post de Antonio Toca, y es un tema que cada vez va cobrando mayor relevancia.
Las nuevas tecnologÃas aplicadas al marketing online no están siendo aprovechadas por la mayorÃa de pequeñas y medianas empresas españolas para acercarse a sus clientes y retenerlos. Es necesario empezar este camino de fidelización descubriendo las tendencias del mercado y las preferencias de nuestros clientes ya cautivos. A continuación, es crÃtico cruzar este conocimiento, o know how estratégico, con nuestra identidad real como empresa, y vincularla con nuestra cartera de productos y servicios. Hay que ser muy honesto en este paso, y tener una óptica de realismo de “marcom” (me refiero a las capacidades de marketing y comerciales) para valorar la posición competitiva de cada uno.
Una vez establecido este marco competitivo entre nuestros clientes (más rentables / importantes / mayor crecimiento) y nuestra cartera de productos y servicios, es necesario definir promociones y acciones de fidelización especificas para cada uno de los segmentos. Las promociones y acciones de fidelización deben llegar por el medio más efectivo (emailing, telemarking, visitas comerciales, faxes).
Todo esto no es tan complicado de implantar y no hay que olvidar que un cliente puede tener un valor “económico vitalicio” de cientos de miles de euros.
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Este dato me resulta absolutamente revelador de un déficit estructural de nuestra economÃa y nuestras empresas ( la falta de comunicación con sus horrendos resultados). La abundancia de posibilidades que abren los medios participativos para las empresas de hoy nos colocan sin duda de ningún género, en un entorno favorable para subvertir este orden de cosas.
me gusta las alternativas y consejos que dan por este medio, estoy encantado de leer los mensajes, un saludo.
luis.
Veo interesante el enfoque del post sobre este tema. Pero hay un dato a tener en cuenta: es muy posible que los clientes habituales no aporten el 100% de la facturación que la empresa necesita en su dÃa a dÃa. Es más, puede que al hilo de los tiempos que vivimos, compren menos productos o servicios.
¿Es viable entonces centrarse en una estrategia en torno a ellos? No digo yo que les dejemos en el olvido, pero conseguir nuevos clientes es absolutamente imprescindible para conseguir ese montante necesario de facturación.
Con las mujeres a los hombres les pasa algo parecido, les gusta más conquistar que disfrutar.
Hombre, Juan Luis,
Pero la teorÃa sigue siendo la teorÃa. El coste de adquisición de nuevos clientes, es mayor que el coste de fidelización. Asà que ahora en crisis, toca fidelizar más, que en muchos casos, es un esfuerzo menor del que parece, que queda sofocado por el enorme esfuerzo de la captación de “new business”. ¿O no?
Pues me resulta curioso leer esto en una blog de Domestika.
Empezamos trabajando con Domestika cuando era Webactiva gracias al programa Nexopyme de la Cámara de Comercio. Aparte del soporte web, alojamiento y correos, el servicio que hemos recibido de Domestika siempre ha dejado mucho que desear en cuanto a atención como clientes. Sus respuestas siempre han sido lentas, confusas y “poco cariñosas”
Su programa de fidelización para renovación de Servicios lo denunciamos a la Camara de Comercio como publicidad engañosa y seguimos con ellos por falta de reaccion a tiempo a la hora de llevarnos el dominio a otro lado (ya lo habÃan renovado sin avisar)
En definitiva, que seguimos con Domestika casi a la fuerza, y me consta que no somos los unicos.
Alguien da mas???
Yo creo que las dos opciones son compatibles. En cualquier caso fidelizar puede provocar que nuestros clientes se conviertan, además, en prescriptores capaces de generar clientes nuevos. Por lo que ésta es siempre una apuesta segura.
Saludos!
Estimado José Manuel,
como te comentaba esta mañana en Domestika ponemos especial empeño en asegurar la satisfacción del cliente cada dÃa por lo que estamos decididos a mejorar con vuestros consejos si no hemos acertado en la atención que esperabais. Aseguraros también que tomamos nota de vuestra reclamación con el fin de que, de ahora en adelante, podáis volver a confiar en nosotros como vuestro “aliado en Internet”.
Saludos
Nosotros estamos tambien con Domestika dentro del programa Nexopyme.
Con cuanto tiempo de antelacion hay que avisar a Domestika en caso de que no quieras renovar sus servicios una vez que se acabe el año gratuito englobado dentro del programa Nexopyme?
Os agradezco respuesta
Saludos,
Cristina,
El programa incluye un año de servicios web. Si al cabo de ese tiempo un cliente no quiere mantener la web, no hay ningún problema. No hace falta que nos avises. De hecho, seremos nosotros los que te contactamos para preguntarte. Y si nos dices que no, o no te localizamos, simplemente se cancelan los servicios y ya.
A lo que se refiere José Manuel sobre publicidad engañosa no tiene nada que ver con nuestro servicio, porque hemos hablado con él por teléfono para entender en qué nos estábamos equivocando.
Domestika tiene a dÃa de hoy más de diez mil clientes. En ningún caso nos interesa mantener a un cliente, si esta empresa no tiene interés en continuar contratando nuestros servicios. Trabajamos para que nuestros clientes estén a gusto y de hecho, muchÃsimos contratan por recomendación de otros clientes.
Muchas gracias por tu rápida respuesta, Fernando.
Al hilo de este tema, serias tan amable de decirme cuanto nos costaria la renovacion de los servicios que tenemos ahora gratuitos con vosotros gracias al programa de nexopyme?
Es decir, cuanto nos costaria al mes y que servicios incluyen ese coste?
Muchas gracias de nuevo
Un saludo,
Cristina,
La renovación de nuestros servicios web es de 39,9 eur/mes, o 399 eur si se paga anual. Esto incluye, como en nuestra oferta básica (http://www.domestika.com/diseno_web.html) el asesoramiento en todo lo referente a tu estrategia de marketing en Internet, dominio y correo electrónico, el alojamiento de la página, y la licencia de uso del gestor de contenidos.
En cualquier caso, hemos intentado localizarte por teléfono para contártelo directamente, pero no nos has dejado datos de contacto válidos. ¿Puedes decirnos cuál es tu URL, o el nombre de tu empresa?