Por Kevin Sigliano

Un 70% de bajas no es una “alternativa” empresarial, y cualquier medida paliativa es de máxima relevancia.

Esta dato sobre el “ciclo de vida” de los clientes revelado en los últimos estudios de Harvard Business Review tiene una máxima relevancia en esta época de máxima competencia, crisis cíclica y mayor dinamismo.

La mayoría de estudios de marketing demuestran que es más rentable y eficiente mantener un cliente existente que captar un cliente nuevo. Pero la mayoría de las empresas enfocan el 99% de sus esfuerzos comerciales en generar nuevas cuentas.

No es recomendable seguir únicamente esta estrategia de captación de clientes, y en cambio sí es muy necesario rediseñar las estrategias y tácticas de nuestra empresa para fidelizar a los clientes que ya hemos captado, y sobretodo desarrollar nuevos, y más frecuentes, vínculos así como una relación más profunda. Ya lo comentábamos reciéntemente en el post de Antonio Toca, y es un tema que cada vez va cobrando mayor relevancia.

Las nuevas tecnologías aplicadas al marketing online no están siendo aprovechadas por la mayoría de pequeñas y medianas empresas españolas para acercarse a sus clientes y retenerlos. Es necesario empezar este camino de fidelización descubriendo las tendencias del mercado y las preferencias de nuestros clientes ya cautivos. A continuación, es crítico cruzar este conocimiento, o  know how estratégico, con nuestra identidad real como empresa, y vincularla con nuestra cartera de productos y servicios. Hay que ser muy honesto en este paso, y tener una óptica de realismo de “marcom” (me refiero a las capacidades de marketing y comerciales) para valorar la posición competitiva de cada uno.

Una vez establecido este marco competitivo entre nuestros clientes (más rentables / importantes / mayor crecimiento) y nuestra cartera de productos y servicios, es necesario definir promociones y acciones de fidelización especificas para cada uno de los segmentos. Las promociones y acciones de fidelización deben llegar por el medio más efectivo (emailing, telemarking, visitas comerciales, faxes).

Todo esto no es tan complicado de implantar y no hay que olvidar que un cliente puede tener un valor “económico vitalicio” de cientos de miles de euros.

Una vez hemos promocionado nuestra sucursal virtual en una variedad de canales, debemos aprovechar al máximo las visitas que nos llegan, usando nuestra Web como un canal de comunicación, para esforzarnos en las conversiones a ventas de esas visitas recibidas y posteriormente su fidelización.

I. La Conversión

Nuestra Web, nos facilita un canal de comunicación entre el cliente y nuestra empresa. En el instante que accede a la página de inicio, tenemos una oportunidad de segundos para captar su atención y convertirles de visitas a clientes.
Tenemos que trabajar la cercanía, información y relación. Podríamos:

1. Crear un video para darle vida a nuestro negocio
2. Publicar ofertas interesantes y competitivas
3. Dejar muy claro a que se dedica la empresa
4. Facilitar información y navegación
5. Facilitar varias opciones de contacto

(Más consejos en La Pagina de Inicio de tu Web: tu mayor escaparate)

II. La fidelización es igual de importante que la captación inicial de clientes. Si vamos a tener una Web, preocuparnos de que la conozca el mayor numero de personas interesados en nuestros productos o servicios, cuidando los detalles para convertirles en clientes, nuestros esfuerzos se quedarían cojos si no incorporamos elementos de fidelización a la estrategia.

Un cliente que repite, es mucho más valioso que un cliente que realice una única compra. El cliente fiel no solo nos facturará más, sino también si está contento, nos recomendará y ayudará a atraer clientes nuevos. Para ello, vamos a reforzar el vínculo que hemos podido crear:

1. Manteniendo un blog ameno e informativo de interés para nuestros clientes.
2. Manteniendo vivos los contenidos, con actualizaciones periódicos que invitan a que vuelva a consultar las novedades.
3. Ofreciendo una suscripción a un boletín atractivo para asegurar la comunicación exclusiva con los clientes.

Todo ello nos permite mantener un fuerte canal de comunicación con clientes nuevos y actuales. El boletín, una de estas acciones estratégicas, es una herramienta en sí misma. Un boletín de tu empresa enviado a una lista de posibles clientes o clientes actuales, sirve para:

1. Comunicar ofertas periódicas y exclusivas
2. Segmentar los envíos según diferentes públicos objetivos
3. Mostrar la cara humana de tu empresa y crear un vinculo con tus clientes
4. Avisar de cambios en tu negocio (ie. aperturas, cierres, ampliaciones, novedades)
5. Estudiar la respuesta de los clientes (aperturas del boletín, interés en las ofertas o contenidos, aumento de ventas)

Hay mucha oferta en el mercado, si vamos a llegar a los clientes y mantenerles, es importante reforzar esta vía de comunicación y mantener su interés en nuestro negocio y oferta. Los boletines personalizados son un método proactivo de crear este vínculo y destacar con respecto a la competencia.